دانش

فرض کنید برای خرید لباس به یک پاساژی که ده‌ها فروشگاه مشابه دارد رفته‌اید. فروشگاه الف و ب در یک شرایط یکسان هر دو لباس مردانه می‌فروشند با این تفاوت که ویترین فروشگاه ب و نحوه برخورد فروشنده بسیار جذاب‌تر از فروشگاه الف است. مسلما حس خوبی که در اولین ارتباط داشته‌اید موجب ماندن و خرید شما از همان فروشگاه خواهد شد.

افرادی که به عنوان مشتری به سمت شما می‌آیند را نباید صرفا به دید یک مشتری نگاه کنید و باید از طریق روش‌های گوناگون سعی کنید احساسات آن‌ها را نیز درگیر کنید. به طور مثال در یک مرکز تماس با القای حس اعتماد و صمیمیت از طریق صدای گوینده تلفن گویا، القای حس ارزش به وقت فردی که در صف انتظار منتظر پاسخگو است ، ویترین ارتباطی زیبایی به مشتری نشان خواهید داد. در برون سپاری مرکز تماس به دلیل سرویس‌دهی تخصصی و آموزش‌هایی که اپراتورهای مرکز تماس داده شده است، مشتریان بیشتر به جذب شما می‌افتند.

به صورت کلی برون سپاری به معنای واگذاری دائمی یا موقت برخی از فعالیت‌های اساسی شرکت به یک شرکت دیگر است که در برون سپاری مرکز تماس ، به معنای واگذاری ارتباطات تلفنی به شرکت ارائه کننده این خدمات است.

نگاهی گذرا به مرکز تماس مشتری یا کال سنتر

به زبانی ساده، مرکز تماس (Call Center) محلی است که تعداد زیادی نیروی انسانی جهت برقراری یا پاسخگویی به حجم زیادی از تماس‌های ورودی و خروجی حضور دارند. کالسنتر می‌‌تواند در بخشی از دفتر کار یک کسب‌و‌کار باشد یا به صورت برون سپاری مرکز تماس مورد استفاده قرار گیرد. شرکت‌هایی که در یک مقطع زمانی نیاز به برقراری یا پاسخگویی حجم زیادی از تماس را دارند (مثل بازاریابی تلفن)، یا در حوزه پشتیبانی خدمات، فروش سخت‌افزار یا نرم‌افزار فعالیت دارند و نیازمند برقراری تماس‌های زیاد هستند، معمولا برای افزایش رضایتمندی مشتری به سمت استفاده از خدمات مرکز تماس می‌روند. از جمله مزایای استفاده از خدمات مرکز تماس می‌توان به افزایش سرعت پاسخگویی، ارائه خدمات به صورت شبانه روزی، کاهش زمان انتظار مشتریان در صف و نظارت دقیق بر عملکرد اپراتورهای مرکز تماس مشتری اشاره نمود. قبلا مقاله‌ای با عنوان آشنایی با مرکز تماس ویپ VOIP منتشر کرده‌ایم که در صورت تمایل ‌می‌توانید این مقاله کاربردی را در بخش بلاگ کاربردی وبسایت مطالعه کنید.

8 مزیت مهم برون سپاری مرکز تماس که باید بدانید

در ادامه این مقاله کاربردی قصد داری به معرفی و بررسی 8 مزیت مهم برون سپاری مرک تماس ویپ که به عنوان مدیر یا صاخب کسب و کار باید با آن‌ها آشنایی داشته باشید را مورد بررسی قرار دهیم. پس با ما همراه باشید.

1) صرفه‌جویی در هزینه‌های جاری با برون سپاری مرکز تماس

اولین و مهمترین مزیت برون سپاری مرکز تماس صرفه‌جویی در بودجه شرکت است. فرض کنید هیچ شرکتی خدماتی به عنوان برون سپاری مرکز تماس ارائه نمی‌داد و شما مجبور به داشتن کال سنتر در محل کار خود بودید. در زمان راه‌اندازی مرکز تماس علاوه بر چالش‌های تخصصی، هزینه زیادی برای خدمات استقرار و تجهیزات سخت‌افزاری متحمل کسب‌‌و‌کار شما می‌شد، زیرا برای داشتن یک مرکز تماس محلی، نیازمند فضای کافی برای حضور اپراتور‌ها، سرور و تجهیزات شبکه برای استقرار مرکز تماس ویپ سامانه تلفن گویا، تجهیزات ارتباطی مثل تلفن رومیزی، تلفن بیسیم برای سرپرست کالسنتر و هدست برای اپراتورها خواهید بود. با این حال امروز خدمات برون سپاری کال سنتر یکی از خدماتی است که کمک شایانی به کسب‌و‌کارهای کوچک تا بزرگ کرده است.

2) استفاده مقطعی از خدمات مرکز تماس در برون سپاری

شرکت‌هایی هستند که در یک مقطع خاص نیازمند پاسخگویی یا برقراری تماس خروجی به صورت گروهی می‌شوند. به طور مثال اگر شرکتی شروع به تبلیغات گستره محصول خود در تمام رسانه کرده باشد، در یک بازه زمانی تماس‌های ورودی همزمان زیادی خواهد داشت که مسلما شرکتی که واحد مرکز تماس ندارد، نمی‌تواند بدون از دست دادن مشتریان به آن،ها پاسخ دهد. یا فرض کنید شرکتی تصمیم می‌گیرد به مدت 30 روز محصول خود را از طریق بازاریابی تلفنی به افراد مختلف بفروشد. در این مواقع خدمات برون سپاری مرکز تماس بهترین راهکار برای این کسب‌وکارها محسوب می‌شود.

3) افزایش سرعت پاسخگویی با برون سپاری مرکز تماس

یک مرکز تماس حرفه‌ای دارای تعداد زیادی نیروی انسانی به عنوان اپراتور پاسخگو است. بنابراین طبیعی است که در زمان برون سپاری ارتباطات تلفنی خود، سرعت پاسخگویی به دلیل افزایش تعداد افراد پاسخگو افزایش یابد. افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریانتان رابطه مستقیم با افزایش رضایتمندی آن‌ها دارد. هیچ کس دوست ندارد مدت زیادی را در یک صف منتظر بماند. صف انتظار تماس نیز از این قاعده مستثنی نیست.

4) نظارت تخصصی بر فعالیت اپراتورها در برون سپاری مرکز تماس

یکی از ویژگی‌های سیستم‌های مرکز تماس، گزارش تحلیلی و دقیق از فعالیت اپراتورهای پاسخگو است. تحلیل و بررسی وضعیت تماس‌های ورودی و خروجی و همچنین نحوه مکالمه اپراتورها این امکان را به مدیران کال سنتر می‌دهد تا بتوانند مشکلاتی که در پاسخگویی وجود دارد شناسایی و در راستای آن موارد را از طریق تذکر یا آموزش رفع نمایند. نظارت تخصصی بر فعالیت اپراتورها وظیفه مدیر یا سرپرست یک کال سنتر است که در واقع یکی از نکات بسیار ارزشمند از مزیت‌های برون سپاری مرکز تماس به حساب می‌آید.

5) افزایش ساعات پاسخگویی با برون سپاری کال سنتر

اکثر شرکت‌ها به استثنای شرکت‌های خدماتی مثل اپراتورها یا سرویس دهنده‌های سرور مجازی، ساعت کاری شیفت بندی شده و شبانه‌روزی ندارند. اگر یکی از همین کسب‌و‌کارها یک محصول نرم‌افزاری مثل مرکزتلفن ابری طراحی کند و به مرور زمان مشترکین این شرکت زیاد شود، دیگر نمی‌تواند پشتیبانی خود را به 8 ساعت کار در روز محدود کند. در این شرایط برون سپاری مرکز تماس مشتری می‌تواند بهترین راهکار برای ارائه خدمات و پشتیبانی 24 ساعته اینگونه شرکت‌ها باشد.

6) استفاده از اپراتورهای آموزش دیده با برون سپاری کال سنتر

مرکز تماس یک دنیای متفاوت از پاسخگویی‌‌‌های ساده روزانه است. یک اپراتور مرکز تماس باید به صورت مداوم آموزش‌هایی برای ارتباط بهتر تلفنی، شناخت شخصیت از روی لحن و صدای مشتریان و تخصص در موضوع فعالیت داشته باشد تا بتواند افراد بیشتری را در قلاب خود نگه دارد. شرکت‌هایی که تخصصی در امور خدمات و اداره کال سنتر ندارند، معمولا نمی‌‌توانند بهترین خروجی را از مرکز تماس بگیرند.

7) تمرکز بر روی فعالیت اصلی شرکت در برون سپاری Call Center

زمانی که بخشی از فعالیت‌های روزانه یک شرکت برون سپاری می‌شود، بدیهی است که باری از دوش کارکنان و مدیران شرکت کاسته می‌شود که این موضوع منجر به ایجاد تمرکز بیشتر بر روی سایر فعالیت‌‌های شرکت خواهد شد. در زمان برون سپاری مرکز تماس نیز اعضای شرکت به جای سعی و خطا در ارائه خدمات با کیفیت مطلوب، می‌توانند ارتباطات تلفنی خود را به یک شرکت ارائه دهنده خدمات مرکز تماس واگذار کنند.

8) عدم اشغال فضای داخلی شرکت با برون سپاری Call Center

یکی از ملزومات داشتن مرکز تماس مشتری، فضای کافی برای استقرار اپراتورها است. به طور مثال فضایی را با 100 میزکار که پشت هر کدام یک صندلی و بر روی هر کدام یک کامپیوتر است تجسم کنید. فضای بزرگی به ذهنتان آمد؟ یا مثلا چند واحد از یک ساختمان اداری… به همین دلیل می‌گوییم که با برون سپاری مرکز تماس، فضای شرکت شما اشغال نمی‌شود.  لازم به ذکر است که یک شرکت ارائه کننده خدمات کال سنتر ممکن است بسیار بیشتر از 100 اپراتور پاسخگو داشته باشد.

دیگر وقت آن رسیده است که به فکر برون سپاری مرکز تماس باشید

روش‌های ارتباطی در کسب‌و‌کارهای امروزی آنقدر متنوع و زیاد شده‌اند که دیگر جایی برای سیستم‌های ارتباطی منسوخ وجود ندارد. شاید پیش خودتان بگویید بهترین نرم افزار CRM ایران هزینه داشتن یک تکنولوژی ارتباطی نوین در این شرایط اقتصادی، حداقل برای کسب‌و‌کارهای کوچک و متوسط کم نیست. بله! درست می‌گویید! اما به این نکته توجه کنید که کسب‌و‌کارهایی با موضوع فعالیت شغلی شما در این بازار هستند که تمام تلاش خود را می‌کنند تا در دنیای رقابت عقب نمانند، حتی اگر هزینه داشتن یک سرویس ارتباطی بیشتر از بودجه‌شان باشد. استفاده از یک مرکز تماس ویپ برای برقراری ارتباط بهینه با مشتریان یک هزینه نیست، در واقع سرمایه گذاری برای افزایش فروش کسب‌و‌کار شماست. مسلما هر چقدر کیفیت ارائه خدمات شما بیشتر شود، فروش شما نیز افزایش پیدا می‌کند و هزینه‌هایی که صرف برون سپاری مرکز تماس کرده‌اید به زودی باز خواهد گشت.

شاید بهتر باشد با وجود این حجم از سیستم‌های ارتباطی برای تعامل بهتر با مشتریان و رقابت با سایر شرکت‌های هم حوزه خود، با توجه به نیاز درون سازمانی که دارید برای یک بار هم که شده از خدمات برون سپاری کال سنتر استفاده کنید.

در این مطلب 8 نکته از مزیت‌های برون سپاری مرکز تماس اشاره شد که به نظر می‌آید برای تصمیم و اقدام به استفاده از خدمات یک مرکز تماس مشتری کافی باشد. اگر همچنان ابهامی برای استفاده از خدمات برون سپاری کال سنتر دارید، می‌توانید از مشاوره رایگان ویپینگ استفاده کنید

منظور از پشتیبانی سیستم ویپ چیست؟

خدمات و پشتیبانی ویپ در واقع وظایفی‌ است که پس از پیاده سازی و استقرار مرکز تلفن VOIP از سوی شرکت مجری اجرا می‌شود. معمولا در زمان تنظیم قرارداد اجرای پروژه، شرکت‌های این حوزه زمانی را به عنوان پشتیبانی رایگان سیستم تلفن تحت شبکه جهت رسیدن به پایداری ارائه می‌دهند و در صورت نیاز و تایید کارفرما قراردادی مبنی بر ارائه خدمات و پشتیبانی VoIP به صورت فصلی، شش ماهه یا سالیانه تنظیم می‌شود. در مدت قرارداد پشتیبانی، شرکت مجری موظف است طبق مفاد قرارداد، مرکز تلفن ویپ مستقر را از لحاظ نرم‌افزاری، سخت‌افزاری، تهیه نسخه پشتیبانی و … بررسی نماید و مشکلات احتمالی را به حداقل برساند یا در زمان بروز خطا در سیستم در اسرع وقت مشکل را برطرف نماید.

چرا باید از مرکز تلفن ویپ پشتیبانی شود؟

سیستم تلفن VOIP مانند سایر سرویس‌های تحت شبکه علاوه بر اینکه برای پیاده‌سازی و استقرار نیازمند یک متخصص باتجربه است، برای راهبرد و پشتیبانی نیز به یک متخصص نیاز دارد. سرویس و تجهیزات زیادی در شبکه داخلی شرکت دست در دست هم می‌دهند تا شما بتوانید از خدمات مرکزتلفن ویپ استفاده کنید. سرور، سوییچ‌ها، کامپیوترها، زیرساخت شبکه، اینترنت و به صورت کلی تمامی زیرساخت نرم‌افزاری و سخت‌افزاری شرکت در ارتباط با هم یک سرویس را به کاربران ارائه می‌دهند. بنابراین در وهله اول صحت عملکرد هرکدام از این اجزا بسیار حائز اهمیت است و هر کدام از این بخش‌ها به نسبت مقیاس شرکت ممکن است نیازمند کارشناس پشتیبانی باشد.

سیستم تلفن VOIP یک سیستم پیشرفته تلفنی است که از پایداری خوبی نیز برخوردار است. اما از این موضوع نمی‌توان گذشت که چنین سرویس هوشمندی هیچگاه به مشکل نخورد یا نیازمند هیچگونه تغییر یا بررسی منظم نباشد. فرض کنید پس از مدتی تصمیم می‌گیرید تغییراتی در سرور خود ایجاد کنید. مثلا منوی تلفن‌گویا را تغییر دهید، داخلی اضافه کنید، از سیستم خود نسخه پشتیبان تهیه کنید یا صف انتظار جدیدی بسازید. همچنین ممکن است به هر دلیلی سرور مرکز تلفن ویپ شما دچار اختلال شود، بنابراین در این شرایط شما نیاز به یک کارشناس پشتیبان مستقر در شرکت خود یا به صورت On Call در همان شرکت ارائه دهنده خدمات ویپ خواهید داشت.

پنج مورد از مهمترین شرایط و ضوابط خدمات پشتیبانی VOIP

• مدت زمان قرارداد پشتیبانی سیستم ویپ

مدت قرارداد پشتیبانی ویپ معمولا به صورت سه ماهه، شش ماهه و سالیانه تعیین می‌شود. در این مدت شرکت خدمات ویپ که وظیفه پشتیبانی VOIP را برعهده دارد، طبق مفاد قرارداد موظف است تمامی موارد را تا پایان تاریخ قرارداد اجرا و خدمت‌رسانی کند.

• نحوه پشتیبانی سیستم VOIP

چگونگی ارائه پشتیبانی VOIP، طبق مفاد قرارداد خواهد بود. به طور مثال اگر تعداد داخلی زیاد و سیستم تلفن حساسی دارید، می‌توانید کارشناس پشتیبان را به صورت مستقر در محل شرکت خود داشته باشید. اگر نیازی به یک کارشناس مستقر ندارید، می‌توانید قرارداد را طوری تنظیم کنید که کارشناس و شرکت پشتیبانی ویپ به صورت دوره‌ای و حضوری سیستم را بررسی و در طول همین دوره به صورت آنلاین و On Call سرویس دهی کنند. به صورت کلی نحوه ارائه خدمات پشتیبانی ویپ بر اساس توافق، نوع و مقیاس پروژه شما تعیین می‌شود.

• نحوه تسویه حساب و پرداخت مبلغ قرارداد ویپ

از دیگر مواردی که در قرارداد پشتیبانی ویپ ذکر می‌شود، نحوه تسویه حساب کارفرما است. این مورد نیز حالات متغیر مختلفی دارد که یا به صورت توافقی بین شرکت پشتیبانی VOIP با کارفرما یا طبق قوانین و سیاست‌های شرکت پشتیبان ویپ تعیین می‌شود. نحوه پرداخت می‌تواند ابتدای یا انتهای هر دوره پرداخت گردد.

• تعهدات کارفرما و شرکت خدمات ویپ

یکی دیگر از موارد مهمی که باید در قرارداد پشتیبانی ذکر شود، تعهداتی است که باید کارفرما و شرکت پشتیبان در طول مدت قرارداد به آن‌ها متعهد باشند. به طور مثال می‌توانید در قرارداد اینطور ذکر کنید که کارفرما نباید اطلاعات دسترسی به سرور را به شخصی غیر از کارشناس مورد تایید شرکت خدمات ویپ بدهد. شرکت پشتیبان نیز به طور مثال موظف است در تمام ساعات اداری در لحظه پاسخگوی مشکلات کارفرما باشد.

• شرح دقیق از موارد قابل پشتیبانی پروژه

بهتر است در قرارداد به صورت دقیق و صریح تمام مواردی که شامل خدمات پشتیبانی می‌شوند را ذکر کنید. به طور مثال ممکن است تجهیزات VOIP شما، مثل تلفن تحت ‌شبکه، گیت‌وی، هدست و هر سخت افزار دیگری که در شرکت خود دارید شامل قرارداد پشتیبانی شما نباشد و شرکت ارائه‎‌کننده خدمات ویپ فقط مرکز تلفن ویپ را پشتیبانی کند. بنابراین بهتر است قرارداد خود را دقیق مورد بررسی و ارزیابی قرار دهید.

در قرارداد پشتیبانی سیستم تلفنی ویپ معمولا چه خدماتی ارائه می‌شود؟

• بازدید دوره‌ای حضوری

به طور مثال اگر شما یک قرارداد پشتیبانی 6 ماهه غیرحضوری با یک شرکت تنظیم کرده باشید، بازدید و بررسی حضوری ماهانه کارشناس شرکت سرویس ‌دهنده می‌تواند بسیار مفید باشد. بررسی فیزیکی سرور مرکز تلفن ، تلفن‌های تحت شبکه رومیزی یا بیسیم، گیت‌وی‌های خط شهری، هدست‌ها و به صورت کلی تمامی تجهیزات مرتبط با مرکز تلفن VOIP از جمله تجهیزاتی هستند که در بازدید دوره‌ای حضوری مورد بررسی قرار می‌گیرند.

• تهیه نسخه پشتیبان

سرورهای مرکز تلفن معمولا ظرفیت محدودی دارند و نمی‌توانند تمامی اطلاعات از جمله گزارشات مکالمات، صندوق صوتی و گزارشات عملکرد افراد پاسخگو را مدت زیادی ذخیره کنند. البته میزان دخیره اطلاعات وابسته به میزان هارد سرور است. به هر حال این ظرفیت هارد هر چه قدر هم بالا باشد در نهایت پر خواهد شد و نیازمند تخلیه بخشی از ظرفیت هارد خواهد بود. علاوه بر این موضوع ممکن است به هر دلیل بر اثر یک اتفاق تمام اطلاعات شما از روی سرور از بین برود. در این شرایط تهیه نسخه پشتیبان هم می‌تواند در شرایط بحرانی از دست دادن اطلاعات به شما کمک کند و همچنین از پر شدن فضای هارد جلوگیری خواهد کرد.

• عیب‌یابی مرکز تلفن ویپ

زمانی که مرکز تلفن شما دارای خدمات پشتیبانی باشد، دیگر نگرانی و دغدغه‌ای بابت رفع عیب مشکلات مبدل خط تلفن شهری، خط E1، سیپ ترانک یا مشکلات تلفن ‌رومیزی تحت شبکه، تلفن‌های بیسیم یا همچنین مشکلات سرور خود را نخواهید داشت. در واقع همیشه خیالتان راحت است که در صورت بروز هرگونه اختلال در بخش‌های سیستم تلفن ویپ، شرکت خدمات ویپ آماده رفع عیب و پاسخگویی به شما خواهد بود.

• افزودن امکانات و قابلیت‌های جدید

فرض کنید در شرکت خود یک نیروی جدید استخدام کرده‌اید. برای این شخص نیازمند ساخت یک داخلی، صندوق صوتی و هدایت تماس ورودی از طریق صف‌تماس و تلفن‌گویا هستید. بنابراین شرکت خدمات ویپ می‌تواند در هر زمان که نیازمند افزودن امکانات یا تغییرات در مرکز تلفن ویپ بودید، در کنارتان باشد.

• ارائه مشاوره در توسعه سیستم تلفن ویپ

بسیاری از خدمات بی‌شمار ویپ ممکن است از دید و نظر شما پنهان باشد و تنها از قابلیت‌های معمول یک سیستم تلفن هوشمند باخبر باشید. یکی از وظایف مهم شرکت پشتیبانی ارائه مشاوره و پیشنهاد با توجه به نوع کسب‌و‌کار و نیاز شما خواهد بود. مثلا اگر شما یک بخش به عنوان مرکز تماس دارید، سیستم نظرسنجی تلفنی می‌تواند برای شما مفید باشد. یا اگر از یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (بهترین نرم افزار CRM ایران) استفاده می‌کنید، ارتباط مرکز تلفن ویپ با CRM می‌تواند مزیت‌ زیادی را برای کسب‌و‌کارتان داشته باشد.

هوای کسب‌و‌کارتان را داشته باشید

هر کسب‌و‌کاری برای رشد و پیشرفت نیازمند عوامل انسانی و عوامل سیستماتیک درون سازمانی خواهد بود. مثلا تا به حال شنیده‌اید که یک نفر بدون استفاده از ایده و تجربه عوامل انسانی دیگر بتواند یک کسب‌و‌کار موفق داشته باشد؟ یا تا به حال دیده‌اید یک شرکت 20 نفره از هیچ سیستم نرم‌افزاری مثل حسابداری ،اتوماسیون اداری، انبارداری و … استفاده نکند و به عنوان یک شرکت موفق نام برده شود؟ مطمئنا جواب این سوال هم “خیر” خواهد بود.

کسب‌و‌کارهای امروزی دیگر امکان رشد بدون سیستم‌سازی فرآیندهای درون سازمانی با استفاده از تکنولوژی‌های نوین و سیستم‌های ارتباطی را ندارند. بنابراین شرکتی که استفاده از تکنولوژی را هزینه می‌داند و خود را از سیستم‌های ارتباطی نوین دور می‌کند، به همان اندازه از رقابت نیز دور خواهد شد. مرکز تلفن VOIP یک سیستم ارتباطی هوشمند برای کسب‌و‌کارهایی است به دنبال ارتقای سطح کیفی خدمات خود و ارتباط بهتر با مشتریان‌شان هستند. خدمات پشتیبانی VOIP نیز به شما کمک می‌کند تا در تمام طول مدت استفاده از این سیستم تلفن هوشمند خیالتان آسوده باشد و تمرکزتان بر روی ارائه خدمت بهتر به مشتریان و در نهایت افزایش فروش خود باشد.

همین حالا با ما تماس بگیرید

با توجه به مطالب ذکر شده، چنانچه نیاز به مشاوره دارید ، همکاران ما با اشتیاق فراوان منتظر پاسخ گویی به شما عزیزان هستند.

کافیست فقط با ما تماس بگیرید : 74327-021

ارتقای کیفیت خدمات در مرکز تماس وابسته به جزئیات و مسائل بسیار زیادی است که در کنار هم یک مرکز تماس حرفه‌ای با بازدهی بالا را می‌سازند. پیروی از استاندارهای پیاده‌سازی و استقرار، طراحی، بررسی و تحلیل شاخص‌های عملکرد، مدیریت روحیه و انگیزش کارکنان، تجهیزات کاربردی مورد استفاده اپراتورها مثل صندلی، کامپیوتر و هدست از جمله مواردی هستند که در افزایش کیفیت خدمات کال‌سنتر نقش مهمی ایفا می‌کنند. مطالب مرتبط با راهکارهای توسعه مرکز تماس برای ارائه هرچه بهتر خدمات تلفنی یک موضوع بسیار گسترده است که بررسی آن نیازمند نوشتن ده‌ها مقاله اینچنینی است. در این مقاله سعی داریم به صورت متمرکز بروی تاثیر هدست مرکز تماس در افزایش کیفیت پاسخگویی اپراتورهای Call Center بپردازیم.

از میان ابزارهایی که اپراتورهای کال سنتر با آن‌ها سروکار دارند، هدست مرکز تماس نقش عمده‌ای را در بهبود عملکرد آن‌ها ایفا می‌‌کند. هدست مهم‌ترین ابزار ارتباطی میان اپراتور با مشتری است، هر چقدر از یک هدست با کیفیت صدای بهتر، حالت ارگونومیک بهتر و سبک‌تر استفاده کنید، علاوه بر احساس رضایت اپراتور، فرد پشت خط نیز حس رضایت بهتری از کیفیت صدا و نحوه پاسخگویی اپراتور خواهد داشت.

گذری بر ماهیت مرکز تماس و کاربرد آن در کسب‌و‌کارها

ارتباطات غیر حضوری و تلفنی در دنیای امروز بخشی جداناپذیر از ارتباطات شخصی و شغلیمان محسوب می‌شود. دیگر برای خرید یک محصول وقتمان را صرف خرید حضوری نمی‌کنیم یا به عنوان مثال برای دریافت مشاوره مهاجرت به صورت حضوری به یک مرکز مشاوره خدمات مهاجرت نمی‌رویم و این خدمات را از محل خود به صورت غیرحضوری از شرکت‌های منتخب دریافت می‌کنیم. زمانی که تقاضا زیاد باشد عرضه نیز به دنبال آن می‌آید. در چند سال اخیر خدمات غیرحضوری و ارتباطات تلفنی روز به روز در حال افزایش است و در این میان شرکت‌هایی برای عرضه این خدمات و پر کردن خلا نیاز افراد، اقدام به ارائه خدمات خود به شکل غیرحضوری نیز کرده‌اند.

مرکز تماس (Call Center) یک سیستم پاسخگویی از طریق نیروی انسانی به حجم زیادی از تماس‌های ورودی و خروجی است که یا در بخشی از یک شرکت پیاده‌سازی می‌شود یا در صورت نیاز به شرکتی دیگر برون سپاری می‌شود. منظور از برون سپاری مرکز تماس، واگذاری ارتباطات تلفنی مثل پاسخگویی به خدمات و پشتیبانی، فروش تجهیزات یا بازاریابی تلفنی است. معمولا کسب‌و‌کارهایی که ارتباطات تلفنی زیادی دارند، مثل شرکت‌های فروش تجهیزات، محصولات نرم‌افزاری، ارائه خدماتی مثل سرویس اینترنت، مشاوره، بازاریابی تلفنی و … ، می‌توانند از خدمات برون سپاری مرکز تماس استفاده کنند.

ابزارهای کوچک، نتایج بزرگ، بررسی اهمیت هدست مرکز تماس

به این دلیل این عنوان را برای این محتوا انتخاب کردم تا خیلی ساده بگویم که از جزئیات فعالیت شغلیتان غافل نشوید. گاهی کوچک‌ترین جزئیات در یک کسب‌و‌کار باعث ایجاد نتایج بزرگ و محسوسی می‌شود که شاید پیش از این به دلیل دغدغه‌های بزرگ، چشمتان این سنگ ریزه‌های کسب‌و‌کارتان را نمی‌دید. در مرکز تماس آنقدر جزئیات کوچک برای بهبود عملکرد و خروجی بهتر وجود دارد که غافل شدن از هر کدام مساوی است با افت کیفیت خدمات شما.

یکی از این ابزارهای کوچک که کمک به حذف سنگریزه‌های کوچک کال سنتر می‌کند، هدست مرکز تماس است. انتخاب صحیح این ابزار کوچک بر اساس نیازمندی ‌و شرایط حاضر می‌تواند نتایج موفقیت آمیز و بزرگی برای کسب‌و‌کارتان داشته باشد. شرکت‌های زیادی اقدام به تولید هدست مرکز تماس در انواع تک گوش، دو گوش، میکروفن‌های Omni یا Cardioid با قابلیت حذف نویز و کیفیت صدای HD تولید کرده‌اند که بر مبنای تحلیل و نیازسنجی در نهایت این هدست انتخاب خواهد شد.

چرا باید از هدست در مرکز تماس استفاده کرد؟

مکالمات تلفنی در مرکز تماس و یا نرم افزار CRM به گونه‌ای است که اپراتور وقت بسیار کمی حتی میان دو مکالمه دارد. در واقع تماس‌ها یکی پس از دیگری به اپراتور متصل می‌شوند. فرض کنید که با وجود حجم زیادی تماس، اپراتور از تلفن رومیزی استفاده کند. چه اتفاقی می‌افتد؟ اپراتور مجبور است دائما گوشی تلفن را در دست یا با گردن بگیرد. این موضوع باعث خستگی زودهنگام اپراتور و بیماری‌هایی گردن و دست می‌شود. زمانی که دست اپراتور به واسطه استفاده از هدست مرکز تماس آزاد باشد علاوه براینکه دچار خستگی زودهنگام و بیماری‌های مفصلی نمی‌شود، این امکان را دارد تا با آسودگی بیشتر در زمان مکالمه چیزی بنویسد یا تایپ کند.

هدست مرکز تماس یکی از مواردی است که در راستای بهبود کیفیت کال سنتر و همچنین افزایش انگیزه کارکنان مرکز تماس می‌توان از آن استفاده کرد. موارد دیگری مثل صندلی، زاویه مانیتور، موس، کیبورد و میز اپراتور هستند که می‌تواند انرژی بیشتری را برای اپراتورها ذخیره و در نهایت خروجی با کیفیت بهتری در مرکز تماس مشتری به وجود بیاید.

معیارهای انتخاب یک هدست مرکز تماس چیست؟

هدست‌ها انواع مختلفی در بازار دارند. برخی برای گوش دادن به موسیقی، استفاده در استودیو‌های حرفه‌ای، پاسخ به تماس موبایل و … استفاده می‌شوند. در این میان یک دسته بندی دیگر با عنوان هدست مرکز تماس وجود دارد که همانطور که از نامش پیداست این هدست در  مرکز ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. اما هدست مرکز تماس با هدست‌های دیگر چه تفاوتی دارد؟

نوع چینش و استقرار کارکنان مرکز تماس ممکن است در هر Call Center متفاوت باشد که این موضوع در میزان صدای همهمه و شلوغی مرکز تماس که همه در حال مکالمه همزمان هستند موثر است. هدست‌هایی هستند که میکروفونشان فقط صدا را از یک جهت دریافت می‌کند. یا هدست‌هایی که صدای همهمه اطراف را با تکنولوژی حذف نویز (Noice Cancellation) از بین می‌برند. همچنین در در انواع هدست مرکز تماس دو نوع تک گوش ودو گوش است که در ادامه به صورت دقیق‌تر به تاثیر هدست مرکز تماس در بهبود و افزایش کیفیت خدمات کالسنتر می‌پردازیم.

• حذف صدای همهمه (Noice Cancellation)

بدیهی است که در مرکز تماس به دلیل مکالمات همزمان، همهمه زیادی وجود داشته باشد. مخصوصا اگر نحوه چیدمان میز اپراتورها به گونه‌ای باشد که افراد به نسبت بیشتری به یکدیگر نزدیک باشند. در این شرایط همهمه تاثیر مستقیمی بر روی کیفیت مکالمه و آزار مشتری خواهد داشت. در بین انواع هدست مرکز تماس مدل‌هایی وجود دارد که با استفاده ازز تکنولوژی حذف نویز که به صورت نرم‌افزاری و سخت‌افزاری در هدست تعبیه شده است، توانایی کاهش بسیار زیاد صدای همهمه را خواهد داشت.

• کیفیت صدای HD

به صورت کلی دو نوع کیفیت خروجی صدا به نام SD و HD داریم. هدست‌های با کیفیت معمولا از وضوح صدای HD برخوردار هستند. طبیعی است هر چقدر کیفیت صدا در مکالمات تلفنی مخصوصا در مرکز تماس بیشتر باشد، رضایتمندی مشتریان از مکالمه نیز افزایش پیدا می‌کند.

• حذف صدای فوت – Air Shock Mic

حتما برای شما هم پیش آمد است که زمان صحبت با تلفن حرف‌ “پ” موجب پرتاب هوا به سمت دهنی گوشی و صدایی غیر منتظره شده باشد. برخی از انواع هدست مرکز تماس برای افزایش کیفیت پاسخگویی و خدمات به نوعی طراحی شده‌اند که این صدای غیر منتظره را در لحظه حذف کنند تا به گوش شنونده نرسد. علاوه بر لحن، صداقت و آگاهی، هر چقدر کیفیت صدا در مکالمات اپراتورهای مرکز تماس بالاتر باشد، میزان رضایتمندی مشتریان از تماس بیشتر خواهد شد.

 

• میکروفون منعطف و متحرک

میکروفن هدست مرکز تماس به نوعی طراحی شده است که از کنار گوش تا جلوی دهان کشیده شده است. این بخش می‌تواند به صورت منعطف یا متحرک برای تنظیم شدن بهتر جلوی دهان ارائه شود.

• ویژگی میکروفون Cardioid و Omni

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک هدست مناسب برای مرکز تماس مشتری، نوع میکروفون آن است. میکروفن‌ها در دو نوع محیطی (Omni) و نقطه‌ای (Cardioid) طراحی می‌شوند. بدیهی است که در مراکز تماس شلوغ یا زمانی که اپراتورها به هم نزدیک هستند و از طریق جداکننده از هم فاصله‌ای ندارند، میکروفون نقطه‌ای که تمرکز بیشتری بر روی منبع صدا دارد مناسب‌تر است.

• حالت ارگونومیک هدست مرکز تماس

ارگونومیک بودن یک هدست مرکز تماس رابطه مستقیم با افزایش بهره‎‌وری اپراتورهای شما دارد. خستگی زودهنگام و درد مفاصل از جمله عوارض ارگونومیک نبودن یک هدست است که منجر به افت کیفیت خدمات مرکز تماس و اپراتور شما می‌شود. یک هدست خوب باید تمام اصول اروگونومیک را برای راحتی بیشتر اپراتور در نظر گرفته باشد. طراحی گوشی‌ها، میکروفون، نگهدارنده هدست که رو سر قرار می‌گیرد از جمله مواردی است که در ارگونومیک بودن هدست مرکز تماس تاثیر دارد.

• حذف برگشت صدا – Echo

یکی از اتفاقات مرسوم در مکالمات تلفنی برگشت تماس است، حتما برای شما هم این اتفاق پیش آمده است و می‌دانید که چقدر آزاردهنده می‌تواند باشد. برگشت صدا دلایل مختلفی مثل مشکلات خطوط مخابراتی، سیستم مدیریت تماس، مبدل‌های ارتباطی خطوط تلفن با سیستم مرکز تماس و همچنین هدست دارد. هدست می‌تواند نقش مهمی در حذف برگشت صدا داشته باشد. بنابراین یکی دیگر از معیارهای انتخاب هدست مرکز تماس، داشتن ویژگی حذف اکو است.

• هدست باسیم و بیسیم

هدست‌های تخصصی مرکز تماس در انواع با سیم و بی سیم مبتنی بر تکنولوژی های دکت، وای فای و بلوتوث هستند. اما چه زمانی می‌توانید از کدام هدست استفاده کنید؟ هدست‌های باسیم مناسب افرادی است که دائم پشت میز خود حضور دارند و نیازی که حرکت در حین مکالمه ندارند. اما اگر شما سرپرست یک مرکز تماس هستید یا هر سمتی دیگری که نیازمند مکالمه در حین راه رفتن دارید، هدست بی‌سم گزینه مناسبی برای شما خواهد بود.

• نوع پد روی گوشی هدست مرکز تماس

جنس پدهایی که بر روی هدست مرکز تماس از سمت کمپانی سازنده نصب می‌شوند متفاوت است. برخی از چرم و برخی از فوم استفاده می‌کنند. در وهله اول باید پدی استفاده شود که گوش اپراتور مرکز تماس را دچار حساسیت نکند. همچنین لازم است بدانید معمولا هدست‌هایی که دارای پد چرمی هستند موجب تعرق بیشتر گوش نسبت به پد از جنس فوم می‌شوند. در نهایت نتیجه‎‌گیری برای انتخاب بر عهده خودتان است.

• یک یا دو گوش بودن هدست

یکی دیگر از مهمترین معیارهای یک هدست با کیفیت مرکز تماس که نقش موثری در بهبود عملکرد کال سنتر دارد، یک یا دو گوش بودن هدست است. اگر از هدست‌های دو گوش استفاده کنید، تمرکز بیشتری در زمان مکالمه با مشتریان خواهید داشت. در مقابل هدست‌هایی که دارای یک گوشی هستند، باعث می‌شوند که شما صدای اطراف خود را نیز بشنوید. این دو مورد مزیت یا عیب نیستند، در واقع دو ویژگی متفاوت هستند که باید در زمان و مکان مناسب خود انتخاب شوند.

هدست مرکز تماس و دیگر نسخه‌هایی که حال کسب‌و‌کارتان را خوب می‌کند

سراسر وب را که زیر و رو کنید امکان ندارد یک نسخه عمومی موفقیت برای کسب‌و‌کارتان پیدا کنید. این شما هستید که در قدم اول باید بیماری کسب‌و‌کارتان را تشخیص دهید و با نسخه مناسب آن را مداوا کنید. اگر این محتوا را تا اینجا مطالعه کردید احتمالا یا به دنبال خرید هدست سامانه تلفن گویا و یا به دنبال افزایش کیفیت پاسخگویی اپراتورها هستید. در این محتوا هم به صورت اختصاصی نسخه‌ای را با استفاده از هدست مرکز تماس برای بهبود حال کسب‌و‌کارتان پیچیدیم که امیدواریم برایتان مفید باشد. شما چه نسخه‌ای را برای بهتر شدن حال کسب‌و‌کارتان پیچیده‌اید؟

همانطور که از عنوان این مطلب پیداست، موضوع مورد بحث این محتوا پشتیبانی ایزابل و پشتیبانی الستیکس می‌باشد. در حقیقت در این مقاله قصد داریم به بررسی دلایل احتیاج سیستم‌های تلفنی ایزابل و الستیکس به پشتیبانی و سرویس‌های دوره‌ای بپردازیم و در نهایت خدمات قابل ارائه توسط ویپینگ در این زمینه را نیز معرفی کنیم. پس در صورتی که در سازمان یا محیط کسب و کار خود از این سیستم‌های تلفنی استفاده می‌کنید، پیشنهاد ما این است که این مقاله را از دست نداده و تا انتها با ما همراه باشید.

چرا سیستم‌های ایزابل و الستیکس به پشتیبانی احتیاج دارند ؟

همانطور که می‌دانید، زمانی که از یک وسیله، ابزار، قطعه سخت‌افزاری یا هر چیز دیگری به صورت مداوم استفاده می‌کنید، باید اصول و شرایطی را مدنظر قرار دهید تا آن وسیله یا ابزار بتواند برای طولانی مدت کاربرد لازمه را داشته و به درستی کار کنند. به عنوان ساده‌ترین مثال یک خودرو را متصور شوید، اگر به عنوان مالک این وسیله بخواهید که خودروی شما همواره بازدهی روز‌های اول خود را داشته و بتواند زمانی که به آن احتیاج دارید به درستی کار کند، باید سرویس‌های دوره‌ای اتوموبیل را به موقع انجام دهید تا اولا این وسیله بتواند در مواقع مورد نیاز کارکرد درستی داشته باشد. دوما در صورت وجود مشکل در قطعات خودرو، بتوانید قسمت معیوب را با کم‌ترین هزینه تعمیر کرده و جلوی شکل‌گیری هزینه‌های بسیار بالا‌تر را نیز بگیرد.

این موضوع دقیقا در مورد پشتیبانی ایزابل و پشتیبانی الستیکس به عنوان دو مورد از محبوب‌ترین مراکز تلفنی تحت شبکه (VOIP) نیز صدق می‌کند. همانطور که می‌دانید، به طور کلی سیستم‌های تلفنی در سازمان‌ها نقش بسیار مهمی را بر عهده دارند و خرابی یا وجود مشکلات در آن‌ها ممکن است خسارت‌های کوچک و بزرگی را برای شرکت ایجاد کند. بنابراین اولین و مهم‌ترین دلیلی که باعث می‌شود مدیران یا صاحبان کسب و کارهای مختلف به فکر پشتیبانی از سیستم تلفنی سازمان خود باشند، نقش کلیدی این سیستم در سازمان و نیاز به پایداری آن در تمامی ساعات شبانه‌روز می‌باشد.

اما دومین دلیلی که بهتر است همواره آن را مدنظر داشته باشید این است که پشتیبانی از سیستم‌های تلفنی و سرویس‌های دوره‌ای این سیستم‌ها باعث می‌شود که اولا خرابی‌های این سرویس به حداقل برسد، دوما در صورت وجود مشکلات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری بتوانید مشکل ایجاد شده را با هزینه‌‌ی بسیار کم‌تری برطرف کنید. در بسیاری از مواقع ممکن است مشکلات کوچک موجود در نرم‌افزار و یا سخت‌افزار سازمان با گذر زمان بتوانند به مشکلات پر‌هزینه‌تر و زمان‌برتری تبدیل شوند که برطرف کردن آن‌ها علاوه‌بر هزینه‌ی زیاد، زمان بیشتری را نیز احتیاج خواهد داشت.

 

 

پشتیبانی الستیکس و ایزابل شامل چه مواردی می‌شود ؟

زمانی که شما پشتیبانی الستیکس یا ایزابل خود را به یک سازمان دیگر می‌سپارید، این سازمان معمولا برای صحت عملکرد سیستم در فواصل خاصی به صورت ریموتی و یا حضوری وضعیت سیستم سامانه تلفن گویا شما را مورد ارزیابی قرار داده و در صورت وجود اشکال در عملکرد سیستم، پس از در میان گذاشتن آن با مسئول مربوطه اقدام به برطرف کردن مشکل نیز می‌کند.

همچنین معمولا زمانی که یک شرکت یا سازمان مسئولیت پشتیبانی از سیستم تلفنی VOIP شما را به عهده می‌گیرد، موظف است در صورت بروز احتلال در عملکرد سیستم، طبق توافقی که در ابتدا صورت گرفته است در اولین فرصت اقدام با اعزام کارشناس کرده و مشکل پیش آمده را در سریع‌ترین حالت ممکن برطرف کند. بدیهی است که بسته به امکانات یا شرایط خاصی که ممکن است سیستم تلفنی VOIP مجموعه‌ی شما داشته باشد، تعهداد شرکت ارائه دهنده این خدمات نیز می‌تواند تغییر کند که این تعهدات معمولا در ابتدای شروع پشتیبانی طبق توافق طرفین در قرار داد ذکر شده و برای هرکدام از آن‌ها هزینه‌ای نیز در نظر گرفته می‌شود.

هزینه‌های پشتیبانی ایزابل و الستیکس چه قدر است ؟

به طور کلی پشتیبانی ایزابل و الستیکس به عنوان دو مورد از پرکاربرد‌ترین مراکز تلفنی نرم‌افزاری، بسته به میزان بزرگی و مقیاس سازمان می‌تواند متفاوت باشد. با توجه به انعطاف‌پذیری بسیار بالای این سیستم‌های تلفنی ممکن است تعداد کاربران سازمان‌ها از یک تا چند صد نفر متفاوت باشد و یا با توجه به نیاز‌های سازمان قابلیت‌های متفاوتی روی این مراکز تلفنی تعریف شده باشد که باعث شود موضوع پشتیبانی و رسیدگی به این سرویس‌ها، کمی پیچیده‌تر و حساس‌تر شود. از این رو میزان هزینه‌ی دریافت خدمات پشتیبانی و سرویس‌های دوره‌ای در این مراکز تلفنی ویپ نیز می‌تواند بسیار متغیر باشد. بنابراین برای براورد هزینه‌ی پشتیبانی و نگهداری از این سرویس‌ها بهتر است با شرکت‌های ارائه دهنده این خدمات تماس گرفته و موضوع را با آن‌ها درمیان بگذارید.

دریافت خدمات و پشتیبانی VOIP را از کجا شروع کنیم ؟

برای دریافت پشتیبانی الستیکس و پشتیبانی ایزابل باید پیش از هرچیزی یک لیست از سرویس‌های فعال روی این مراکز تلفنی و تجهیزات مربوطه تهیه کنید. سپس با یکی از شرکت‌های ارائه دهنده‌ی پشتیبانی VOIP تماس گرفته و با ارائه‌ی لیستی که تهیه کرده‌اید از آن‌ها بخواهید پلن پیشنهادی خود برای دستیابی به بالا‌ترین پایداری و کیفیت در سیستم تلفنی را ارائه دهند.

در صورتی که قصد دارید از چند شرکت مختلف برای موضوع پشتیبانی ایزابل و الستیکس استعلام بگیرید، باید در آخر کار تمامی پیشنهادات دریافت کرده را در کنار یک‌دیگر قرار داده و با مقایسه‌ی نسبت خدمات دریافتی و هزینه‌ای که پرداخت می‌کنید، بهترین گزینه را برای عقد قرارداد انتخاب کنید. پیشنهاد ما این است که برای انتخاب مناسب‌ترین شرکت جهت دریافت خدمات، حتما سابقه‌ی فعالیت و زمینه‌ی تخصصی کاری آن‌ها را نیز مورد ارزیابی قرار دهید تا بتوانید بهترین گزینه را برای پشتیبانی از سیستم تلفنی سازمانتان انتخاب کنید.

 

خدمات VOIPING برای پشتیبانی ایزابل و پشتیبانی الستیکس

شرکت ویپینگ سال‌هاست که در زمینه‌ی راه‌اندازی مراکز تلفنی VOIP، سرویس نگهداری و تولید نرم‌افزار‌های اختصاصی این سیستم فعالیت می‌کند و اکنون این افتخار را دارد که پشتیبانی از سیستم‌های تلفنی بسیاری از کسب و کارهای کوچک و بزرگ موجود در ایران را به عهده داشته باشد.

برخی از مزایای دریافت خدمات پشتیبانی VoiPing عبارت است از:

• تضمین بالا‌ترین پایداری ممکن در سیستم تلفنی VOIP سازمان
• تضمین امنیت سیستم VOIP در بالا‌ترین حد ممکن
• برطرف کردن مشکلات احتمالی سیستم تلفنی در کوتاه‌ترین زمان ممکن
• سریع‌ترین زمان اعزام حضوری کارشناس در صورت عدم رفع مشکل به صورت ریموتی
• تضمین بهترین قیمت برای خدمات  پشتیبانی الستیکس، ایزابل، FreePBX و …
• ارائه ضمانت کتبی برای حفظ پایداری و سلامت مرکز تلفن ویپ سازمان شما
• تضمین بازگشت وجه در صورت عدم رضایت از پشتیبانی

برای کسب اطلاعات بیشتر و یا دریافت مشاوره رایگان و تخصصی از کارشناسان این مجموعه، کافیست با ما تماس حاصل فرمایید.

تلفن: 02174327 – 02191007447

امروزه کال سنتر به یک بخش حیاتی برای بسیاری از سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های خدماتی تبدیل شده‌است. بنابراین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای اندازه‌گیری، کنترل و مدیریت کال سنتر اهمیت می‌یابد. از این رو در این مقاله قصد داریم به بررسی شاخص استاندارد یا KPI در کال سنتر بپردازیم و جزئیات این شاخص را نیز مورد ارزیابی قرار دهیم. پس با ما همراه باشید.

KPI های کال‌سنتر شامل چه مواردی می‌شود؟

به طور کلی در یک مرکز تماس استاندارد  KPI ها و پارامتر‌های مختلفی از مرکز تماس ویپ مورد ارزیابی قرار می‌گیرد که عبارت است از:

1. نرخ تماس ورودی
2. تعداد تماس‌های حاضر در صف انتظار
3. درصد تماس‌های از دست رفته
4. درصد تماس‌های بی‌پاسخ
5. میانگین مدت زمان مکالمه
6. میانگین زمان انتظار در صف
7. میانگین زمان توقف تماس‌ها
8. رضایتمندی مشتریان
9. زمان اوج ترافیک تماس‌ها (زمان پیک ترافیک تماس‌ها)
10. نرخ رهاسازی تماس‌ها
11. سطح سرویس
12. نرخ ارجاع تماس‌ها
13. میانگین مدت زمان کار پس از تماس
14. میانگین زمان رسیدگی
15. رفع نیاز مشتری در اولین تماس

1: نرخ تماس ورودی Call Arrival Rate

نرخ تماس ورودی در روزها یا ساعات گذشته به مدیران اجازه می‌دهد تا روند تماس‌های ورودی را بررسی کنند و روز‌هایی که تماس به میزان قابل توجهی کم یا زیاد می‌باشد را مشخص نمایند. در این صورت این مدیران می‌توانند تدابیر لازم را برای آن زمان‌ها بیندیشند. بر فرض مثال، ممکن است آن‌ها اثرگذاری کمپین‌های بازاریابی را بررسی کرده و برای رویداد‌ها و شرایط محتلف تدابیر لازم را بیندیشند.

2: تعداد تماس‌های حاضر در صف Active waiting calls

در بسیاری از واحدها نیاز است تا اپراتورها امکان مشاهده‌ی تعداد نفرات در صف انتظار ر‌ا داشته باشند تا در صورت لزوم به مکالمات حال حاضر خود سرعت بالاتری بخشند چرا که کاهش تعداد نفرات در صف انتظار باعث بهبود در دیگر شاخص‌ها می‌گردد.

3: درصد تماس‌های از دست رفته Missed Call Percentage

این شاخص یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کال‌ سنتر می‌باشد. این عدد از نسبت تعداد تماس‌های بدون پاسخ به کل تماس‌ها محاسبه می‌گردد. این شاخص با درصد نمایش داده شده و عدد مربوطه هرچه به عدد صفر نزدیک‌تر باشد بدان معناست که عملکرد سازمان بهتر است.

4: درصد تماس های بی پاسخ No Answer Calls Percentage

این شاخص نشان می‌دهد که اپراتور چند درصد از تماس‌های خود را از دست داده است. نکته مهمی که باید در مورد این عدد بدانید این است که این شاخص با شاخص تماس‌های از دست رفته متفاوت است، چرا که در این شاخص تماس به اپراتور رسیده (گوشی اپراتور زنگ خورده) اما پاسخ داده نشده است.

5: استاندارد KPI و میانگین مدت زمان مکالمه Talk Time Average

 به طور میانگین مدت زمان کلیه‌ی مکالمات کال سنتر توسط این شاخص محاسبه می‌گردد. نکته‌ای که باید در نظر داشته باشید این است که در محاسبات این شاخص زمان Hold Time مشتریان در نظر گرفته نمی‌شود.

6: میانگین زمان توقف تماس‌ها On-Hold Time Average

منتظر ماندن مشتریان در حین مکالمه با اپر‌اتور امریست که در نظر مشتری خوش‌آیند و ایده‌آل نیست. در هر حال باید سعی شود تا مشتریان کم‌ترین زمان را در حالت انتظار بمانند و خدمات در سریع‌ترین زمان به ایشان ارایه شود.

7: رضایتمندی مشتریان (CSAT) یا Customer Satisfaction

اندازه‌گیری میزان رضایتمندی مشتریان باعث می‌شود تا مدیران دید دقیقی از عملکرد هر اپراتو‌ر به تنهایی داشته باشند و بدانند که آیا تیم مربوطه استانداردهای سازمان را رعایت می‌کند یا خیر. همچنین مدیران شرکت‌ها در نهایت می‌توانند این عملکرد را میان اپراتورهای گروه‌های مختلف مقایسه کنند.

8: اوج ترافیک تماس ها در یک بازه مشخص Peak Hour Traffic

این شاخص به مدیران سازمان‌ها کمک می‌کند تا شلوغ‌ترین و خلوت‌ترین زمان ترافیک تلفنی را تشخیص دهند. با کمک این شاخص مدیران می‌توانند تعداد نیروهای تخصیص داده شده به هر واحد را به درستی مدیریت کنند.

9: نرخ رهاسازی تماس ها Abandoned Calls Rate

به میانگین تماس‌هایی گویند که شخص تماس‌گیرنده قبل از اینکه به اپراتور وصل شود تماس را قطع‌ کند. این یکی از اتفاقات رایج در کال سنترها است و اثر مخربی بر میزان حقظ مشتریان دارد. در واقع هرگاه مشتری تماس بگیرد و قبل از ارتباط با اپراتور تماس را قطع کند آن تماس رهاسازی شده است.

10: سطح سرویس (سرعت پاسخ گویی) Service Level

 شاخص سرعت پاسخگویی بر اساس مدت زمان برقراری تماس از زمانی که تماس‌گیرنده وارد صف می‌شود تا زمانی که اپراتور به تماس وی پاسخ میدهد محاسبه می‌گردد. (نکته: مدت زمانی که تماس گیرنده پیام تلفن گویا را گوش می‌داده است در این شاخص محاسبه نمی‌شود)

11: استاندارد KPI و نرخ ارجاع تماس‌ها Call Transfer rate

این شاخص بیانگر آن است که اپراتورها چه میزان از تماس‌های مشتریان را به طور میانگین به همکارانشان ارجاع می‌دهند. هدف این شاخص بررسی میزان تسلط و دانش اپراتورها به سوالات مشتریان است. همینطور می‌توان مسیر ارتباطی مخاطبین با اپراتورها را نیز مورد بررسی قرار داد.

12: میانگین مدت زمان کار پس از تماس Call Wrap up Time Average

در اغلب کال سنترها، اپراتور پس از قطع تماس زمانی را برای ثبت و بروزرسانی اطلاعات یا ارسال اطلاعات به مشتری نیاز دارد، از این رو می‌بایست زمان بین اتصال تماس‌ها به اپراتور یک حداقلی داشته‌ باشد.

13: میانگین زمان رسیدگی Handle Time Average

هر کال‌ سنتری باتوجه به نوع خدماتی که ارائه می‌دهد، زمانی را به طور میانگین برآورد می‌کند که زمان ایده‌آل برای رفع و رجوع مشکل مخاطبین یا ارائه خدمات می‌باشد. در این زمینه می‌بایست با توجه به این پارامتر و تعداد تماس‌گیرندگان روزانه، تعداد اپراتورهای پاسخگو در هر کال سنتر مشخص گردد.

14: رفع نیاز مشتری در اولین تماس (ّFCR) یا First Call Resolution

این شاخص عبارت است از درصد تماس‌هایی که هر کارمند می‌تواند در آن بدون نیاز به انتقال تماس یا برگشت تماس به نیاز مشتری پاسخ دهد. در واقع تعداد درخواست‌هایی است که در تماس اول مشتری برطرف می‌شود. (این شاخص در مرکز ارتباط ویپینگ به سادگی قابل محاسبه می‌باشد.)

ویپینگ در رابطه با استاندارد KPI چگونه شما را همراهی می‌کند؟

همه این اعداد و شاخص‌های استاندارد KPI برای توسعه و بهبود وضعیت خدمات کال سنتر در شرکت یا سازمان‌ها است. باید بتوان با استفاده از این شاخص‌ها ساختاری را ایجاد کرد که با بررسی دائم آن‌ها، مشتریان راضی‌تر باشند و سود سازمان افزایش یابد. مرکز نماس ویپینگ (پشتیبانی VOIP)می‌تواند به شما کمک کند تا بتوانید از وضعیت تماس‌ها در کال سنتر مطلع باشید و شاخص‌ها را به راحتی بر روی داشبورد خود مدیریتی مشاهده کنید.